공감 격차 (Empathy Gap)

공감격차란 무엇인가?

Empathy Gap, 즉 '공감 갭'은 사용자와 디자이너 간, 또는 제품과 사용자 간의 이해와 공감 능력의 차이를 말한다. 이 간극은 때로 제품이나 서비스의 사용 경험을 저하시키고, 사용자의 요구를 제대로 반영하지 못하는 원인

많은 브랜드가 공감 갭이라는 이름으로 어려움을 겪고 있습니다. Gartner와 PwC의 연구에 따르면, 고객을 직접 상대하는 직원의 90%가 고객의 요구를 이해한다고 말했지만, 소비자의 38%만이 상호 작용하는 직원이 자신의 요구를 이해한다고 느꼈습니다.

공감 갭의 원인

공감 갭은 주로 디자이너나 개발자가 자신의 경험과 지식을 바탕으로 사용자의 필요와 반응을 예측하려 할 때 발생한다. 하지만 모든 사용자가 같은 배경 지식이나 경험을 공유하는 것은 아니기 때문에, 이러한 예측이 빗나갈 수 있다. 예를 들어, 디자이너는 특정 기능이나 디자인이 명확하다고 생각할 수 있지만, 일반 사용자에게는 이해하기 어려울 수 있는 것이다.

공감 격차를 피하는 방법

다른 사람들의 필요와 행동을 예측하는 것은 거의 불가능합니다. 그래서 예측하려 하지 않는 것이 좋습니다. 우연히 훌륭한 제품 아이디어를 발견할 수는 있지만, 가장 성공적이고 오래가는 제품들은 일부 고객의 요구뿐만 아니라 광범위한 고객의 요구를 충족시키기 위해 테스트와 반복 과정을 거쳐야 합니다.

고객이 무엇을 필요로 하는지 이해하는 가장 좋은 방법은 그들에게 직접 묻는 것입니다. 시간, 비용, 자원을 절약할 수 있는 몇 가지 검증된 방법을 소개합니다.

1. 사용성 테스트

사용성 테스트를 통해 디자이너, 제품 관리자, 마케터, 연구자 모두 실제 사람들이 제품과 경험에 어떻게 반응하는지 알아내고 이해할 수 있습니다. 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것부터 막히고 혼란스러워하는 부분, 개선해야 할 부분까지 이러한 테스트에서 수집한 귀중한 통찰력은 눈을 뜨게 할 것입니다.

가장 빠르고 쉬운 테스트 방법 중 하나는  원격 사용성 테스트 입니다 .  이는 인사이트 플랫폼을  사용하여   테스트 참가자가 집, 사무실 또는 특정 위치 등 자연스러운 환경에서 제품과 상호 작용하거나 경험하는 모습을 화면(및 선택한 소프트웨어에 따라 음성)으로 기록하는 원격 조사 방법입니다.

2. 고객 및 사용자 인터뷰

인터뷰(심지어 포커스 그룹)를 설정하는 것은 엄청난 일이 될 수 있지만, 반드시 그럴 필요는 없습니다.  예를 들어 원격 고객 인터뷰를 통해 대화형 비디오 회의를 통해 실시간으로 고객과 편리하게 소통할 수 있습니다. 이는 사용성 테스트에서 발견하지 못할 수 있는 추가적인 통찰력을 얻기 위해 비언어적 단서를 관찰하려는 경우에 특히 유용합니다.

공감 격차를 해소하여 훌륭한 CX로 가는 길을 빠르게 개척하세요

피드백을 수집 하고 사용자 간의 공감 격차를 메우면서 다음 제품 개선, 웹사이트 재설계 또는 최신 혁신에서 추측을 배제하세요   . 실수를 하는 것은 나쁘지 않지만 너무 늦기 전에 실수를 포착(그리고 수정)할 수 있다면 모두가 감사할 것입니다.

앞서 언급했듯이 세상은 순식간에 바뀔 수 있으며, 이는 고객도 변한다는 것을 의미합니다. 이러한 상황을 성장의 기회로 보고 공감 격차를 작게 유지한다면, 모든 일의 중심에 고객을 두는 조직이 될 것입니다.

공감 갭의 극복 사례

사례 1: 토스(Toss) 앱

토스는 금융 서비스의 복잡성을 사용자가 이해하기 쉽도록 단순화하여 UX를 개선한 대표적인 예다.

토스는 사용자의 금융 상황을 한눈에 파악할 수 있도록 직관적인 인터페이스를 제공하며, 복잡한 금융 용어 대신 일상어를 사용하여 정보를 전달한다. 이러한 접근은 사용자가 서비스를 더 쉽게 이해하고, 더 깊게 공감할 수 있게 만든다.

사례 2: 삼성 스마트폰의 One UI

삼성은 사용자의 편의성을 높이기 위해 'One UI' 인터페이스를 개발했다. 이 인터페이스는 사용자의 손이 닿기 힘든 화면 상단보다는 하단에 주요 기능 버튼을 배치함으로써, 한 손으로도 편리하게 스마트폰을 조작할 수 있게 했다. 이러한 디자인은 사용자의 사용 패턴을 고려한 결과로, 모든 연령대와 능력을 가진 사용자들이 더 쉽게 기기를 사용할 수 있도록 돕는다.

사례 3: 네이버의 'VIBE'

네이버가 출시한 음악 스트리밍 서비스 'VIBE'는 사용자의 음악 취향을 정교하게 분석하여 개인화된 추천을 제공합니다. 사용자가 좋아할 만한 음악을 자동으로 선별해 주는 기능은 사용자가 자신의 취향을 더 깊이 이해하고, 서비스에 더 깊은 애착을 가지게 만든다. 이러한 개인화는 사용자와 서비스 간의 공감 갭을 줄이는 데 크게 기여한다.

사례 4: 카카오맵의 사용자 경험 개선

카카오맵은 사용자의 경험을 개선하기 위해 사용자의 행동 패턴과 위치 데이터를 분석합니다. 이 데이터를 바탕으로 최적의 경로를 제안하고, 혼잡한 도로를 피할 수 있는 대안을 제시함으로써 사용자의 운전 경험을 개선한다. 이러한 맞춤형 서비스는 사용자가 자신의 요구가 충족되고 있다고 느끼게 하여, 서비스에 대한 만족도를 높이는 데 기여한다.

사례 5: SKT의 T맵 자동차 운행 분석 서비스

SK텔레콤은 T맵을 사용하는 운전자들에게 자신의 운전 습관을 분석하고 개선할 수 있는 정보를 제공한다. 이 서비스는 운전자의 운전 스타일과 행동을 분석하여 맞춤형 조언을 제공하며, 이를 통해 사용자의 운전 안전을 향상시킬 수 있는 방법을 제시한다. 사용자가 자신의 운전 습관을 보다 명확히 이해하고 개선할 수 있도록 돕는 이 서비스는 Empathy Gap을 효과적으로 줄이는 예이다.

출처:

https://www.usertesting.com/blog/empathy-gap

공감 갭: 왜 내 서비스는 사용자에게 외면받을까?

공감 격차

공감 격차는 다양한 정신 상태가 우리 행동에 미치는 영향을 과소평가하여, 오직 현재의 감정, 느낌 또는 상태에만 부합하는 결정을 내리는 경향을 설명합니다.

(출처: The Decision Lab)

뜨거움-차가움 공감 격차

• 뜨거운 상태: 배고픔, 공포, 욕망

• 차가운 상태: 차분함, 이성

사람은 자신이 어떤 상태에 있는지 완전히 인지하지 못하기 때문에, 뜨거운 상태에 있을 때 적용할 이성의 수준을 정확하게 예측할 수 없습니다.

실생활 예시

주변 사람이 기절하는 상황을 상상해 보세요. 대부분의 사람들은 그 사람을 안전한 위치로 옮기고, 상태를 확인하며, 구급차를 부를 것이라고 말할 것입니다.

하지만, 지금 당신은 차가운 상태에 있으므로, 만약 뜨거운 상태에 놓였을 때 자신이 어떻게 행동할지 정확하게 예측할 수 없습니다.

어떻게 피할 수 있을까

공감 격차를 해소하는 가장 좋은 방법은 우리의 감정과 그것이 우리에게 미치는 영향을 인정하는 것입니다.

예측을 할 때 미래의 행동뿐만 아니라 우리의 정신 상태도 함께 고려하는 것이 한 가지 기법입니다.

연구 사례: 루이 조르다노의 약물 중독자 연구

루이 조르다노의 연구는 약물 중독자들이 자신이 약물에 대해 얼마나 강한 욕구를 느끼는지를 두 가지 서로 다른 정신 상태(‘뜨거운’ 상태와 ‘차가운’ 상태)에서 비교한 실험이에요.

연구 방법을 쉽게 설명하면:

• 그룹 나누기:

연구에 참여한 약물 중독자들을 두 그룹으로 나눴습니다.

• 첫 번째 그룹(차가운 상태):

이 그룹은 약물에 취하지 않은, 즉 현재 욕구가 덜 강한 상태에서 질문을 받았습니다.

질문은 "추가로 약물을 복용할 것인지, 아니면 일정 금액의 돈을 받는 것을 선택할 것인지"였어요. 여기서 돈의 금액은 점점 늘어나는 방식으로 제시되었습니다.

• 두 번째 그룹(뜨거운 상태):

이 그룹은 이미 한 번 약물을 복용한 후, 즉 약물의 효과로 인해 욕구가 강해진 '뜨거운' 상태에서 같은 질문을 받았습니다.

연구 결과를 쉽게 풀어 설명하면:

• 차가운 상태의 응답:

약물에 취하지 않은 상태에서는 사람들은 자신의 미래 욕구나 충동을 그다지 강하게 느끼지 않기 때문에, 추가 복용 대신 상대적으로 적은 금액의 돈을 선택할 가능성이 높았습니다.

• 뜨거운 상태의 응답:

반면, 약물을 복용해 욕구가 강해진 상태에서는 추가 복용에 대한 욕구가 커지므로, 동일한 질문에 대해 추가 복용을 선택하기 위해 포기할 수 있는 돈의 금액이 훨씬 더 높게 나타났습니다.

결국 이 실험은 말하고자 하는 바는:

사람들은 자신의 감정이나 욕구 상태(뜨거운 상태와 차가운 상태)가 의사결정에 미치는 영향을 제대로 예측하지 못한다는 것입니다. 평소에(차가운 상태) 내리는 판단은 나중에 감정이나 욕구가 격해졌을 때(뜨거운 상태) 실제 행동과 크게 달라질 수 있다는 점을 보여줍니다. 이를 통해 공감 격차, 즉 현재의 감정 상태에 의해서만 결정을 내리면 미래의 행동이나 욕구를 정확하게 예측할 수 없다는 것을 알 수 있습니다.